はじめに
iYellグループは、お客さま・お取引先をはじめとする全てのステークホルダーの皆さまに真摯に向き合い、その信頼とご期待にお応えすることを事業運営の基本としています。
一方で、2025年6月の労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆる「カスタマーハラスメント」）を防止するための措置を講じることが、企業の規模や業種・業態を問わず、すべての事業主の法的義務となりました。
お客さま等からいただくご意見・ご要望の多くは、商品・サービスや業務運営を改善するための貴重な情報です。私たちは、そうした正当なご指摘には真摯に耳を傾け、改善に活かしてまいります。しかしその一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、業務上必要な範囲を著しく超える要求や行為に対しては、組織として毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。
本行動指針は、iYellグループ各社に共通して適用される基本方針です。
各社は、自社の事業内容・顧客接点の性質・組織規模に応じて、本指針に基づく具体的な相談体制や対応手順を整備するものとします。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、以下「カスハラ防止指針」）では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。
１．顧客等の言動であること
２．労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
３．その言動により、労働者の就業環境が害されるものであること
当社は、このカスハラ防止指針の定義を踏まえ、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客さまなどの要求内容や言動のうち、社会通念に照らして著しく不相応である「不当な要求」や「行き過ぎた行為」であって、当社の業務を不当に妨げたり、従業員の安全・心身の健康を脅かすなど「就業環境を害するもの」を指します。
なお、正当な理由に基づくご指摘やクレーム、サービス改善に関するご要望等は、カスタマーハラスメントには該当しません。
該当する行為例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
暴力・暴言
・人格を否定するような発言、侮辱的な発言を行う
・長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
・大声で怒鳴る、暴力を振るう、脅迫する
過剰または不合理な要求
・サービスとして提供していない内容の提供を強いる
・契約範囲を超えた個別対応や特別対応を執拗に要求する
・土下座や不合理な謝罪、金銭補償を要求する
合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
・合理的な理由なく、長時間の電話・面談を繰り返し要求する
・事業所以外の場所への呼び出しや、長時間の居座りを行う
その他ハラスメント行為
・サービスの提供に関係ない情報を引き出そうとする
・担当者個人の連絡先や私生活に関する情報を聞き出そうとする
・性的な言動、セクシュアルハラスメントに該当する言動を行う
・従業員を無断で撮影・録音し、SNS等に投稿する、誹謗中傷する
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育・研修を実施します。
・カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう社内におけるサポート体制を構築します。
・カスタマーハラスメントに関する相談体制を構築し、従業員1人でなく組織として対処いたします。
・より適切な対応のため、警察や弁護士等外部専門家と連携します。
社外対応
お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、組織として厳正に対処させていただくことがあります。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」